2018 was voor BsGW het jaar om haar basis te verstevigen door de interne organisatie te versterken. Dit door de personeelsformatie kwalitatief en kwalitatief op toekomstbestendig niveau te brengen. Tenminste, daarvoor hebben wij in 2018 een eerste flinke aanzet gemaakt. Wij zijn aan de slag gegaan met het ondernemings- en ontwikkelplan: ’Van groei naar beter; Op weg naar een toekomstbestendige organisatie’ dat in december 2017 door het algemeen bestuur van BsGW is vastgesteld. Maar ook daar waar we nu al verbetering zien, realiseren we ons dat we nog een lange weg met obstakels te gaan hebben. Zo moeten we blijvend investeren in systemen, competenties en specifieke expertise op hoog niveau. In 2019 ronden we de eerste fase van dit traject af. Dan willen we ons eerste uitgangspunt ‘de juiste man/vrouw op de juiste stoel!’ gerealiseerd hebben. Parallel daaraan maken we al een aanzet in het doorstappen naar optimalisering van onze bedrijfsprocessen.

Hoewel wij er voor zorgen dat onze dienstverlening aan de burger en deelnemer  tijdens deze ‘interne verbouwing’ verantwoord is, hebben we wel nog enkele stappen te zetten om door te groeien naar een uitvoeringsorganisatie die excellente diensten verleent. Op weg daarnaar toe hebben we echter ook nog noten te kraken die van buiten op ons afkomen. De proceskosten die gepaard gaan met het indienen van bezwaar- en beroepschriften tegen de vastgestelde WOZ-waarde door beroepsmatig gemachtigden blijven leiden tot een groeiende kostenpost. Naast de maatregelen die wij zelf hebben genomen om deze proceskosten te kunnen beheersen, is ook overleg gevoerd met andere belastingsamenwerkingsverbanden. Alle gemeenten en samenwerkingsverbanden in Nederland hebben immers last van dit fenomeen. Dit heeft in samenwerking met de VNG wel geleid tot acties richting de wetgever, echter met vooralsnog onvoldoende resultaat.

Maar ook het waarderen van woningen op gebruiksoppervlakte kan ons parten gaan spelen in relatie tot deze proceskosten. Vanaf 1 januari 2022 is er een verplichting om woningen te waarderen op basis van de gebruiksoppervlakte in plaats van op bruto inhoud. De transitie naar deze nieuwe methode vergt extra werk in een projectmatige aanpak. Mooi hierin is dat dit wordt uitgevoerd in nauwe samenwerking en samenspraak met de gemeenten en de verschillende Limburgse gegevenshuizen.

Onze eindbestemming? Niets meer en niets minder dan het leveren van kwalitatief goede dienstverlening: met de beste medewerkers die op inspirerende wijze elkaar weten uit te dagen tot continue verbetering, in een omgeving waarin klanten zich gehoord voelen, met een organisatie die inspeelt op de dynamiek van het werkveld en in een maatschappelijke context die tegemoet komt aan onze bestuurlijke opdracht.

BsGW is een zelfstandig opererende organisatie. Door de verzelfstandiging wordt beoogd een zo groot mogelijk maatschappelijk rendement te halen uit samenwerking tussen lokale overheden op het gebied van belastingheffing en - inning. De samenwerking is ook aangegaan als groeimodel gericht op uitbreiding van de samenwerking met andere gemeenten.

BsGW behartigt als uitvoeringsorganisatie van de deelnemende gemeenten en waterschap de zorg voor het volledig, tijdig, rechtmatig, juist en doelmatig heffen en innen van de lokale belastingen en de uitvoering van de wet WOZ. BsGW werkt daarbij tegen de laagst mogelijke kosten, uitgaande van de beste prijs/prestatie verhouding gekoppeld aan een optimaal niveau van dienstverlening.Hierbij hoort ook het zoveel mogelijk zoeken en daadwerkelijk aangaan van samenwerkingsverbanden met andere overheden wanneer deze efficiëntievoordelen opleveren.

BsGW investeert als kwaliteitsorganisatie continu in de ontwikkeling van kennis en resultaatbewustzijn van haar medewerkers. Grote waarde wordt toegekend aan welzijn, veiligheid en gezondheid van de medewerkers in het functioneren.

Achtergrond

Gezien de actuele ontwikkelingen binnen de overheid is duidelijk dat samenwerking op het gebied van belastingheffing een maatschappelijke noodzaak is. Het maatschappelijk belang van samenwerking wordt door lokale overheden onderkend en vanuit de landelijke overheid gestimuleerd. Dit belang vertaalt zich met name in voordelen voor de burger door o.a. kwaliteitsverbetering, efficiency-verhoging en kostenreductie.

Samenwerking in de uitvoering past bovendien binnen de visie en ambities van zowel gemeenten als waterschappen. Beide organisaties kennen een toegenomen vraag naar kostenreductie door het realiseren van efficiencyslagen in de processen.

Voordelen van samenwerking

Gemeenten en waterschappen verwerken als zelfstandige overheden ieder hun eigen decentrale belastingen. Beide organisaties voeren voor de heffing en invordering van hun belastingen nagenoeg dezelfde processen uit. Ook maken zij voor een belangrijk deel gebruik van dezelfde gegevens en gegevensbronnen. Samenwerking tussen waterschappen en gemeenten biedt dan ook veel voordelen: veel werk wordt niet meer dubbel gedaan en de belastingheffing wordt efficiënter en dus op den duur goedkoper. Daarnaast biedt BsGW als samenwerkingsverband een verdergaande digitalisering, zoals dat van de uitvoeringsprocessen van lokale overheden wordt verwacht, zowel om burgers en bedrijven beter te bedienen, als uit efficiencyoogpunt.  

Belastingen

Welke belastingen door BsGW worden uitgevoerd wordt bepaald door de toetredende deelnemer in BsGW. Het takenpakket bestrijkt het taakveld van advisering en opstellen van concept-verordening(en), de opbouw van benodigde basisregistraties, het opleggen en innen van de aanslagen tot en met de dwanginvordering en oninbaar verklaring. Afhandeling van klantreacties gedurende deze processtappen behoort eveneens tot het takenpakket. Ook nieuwe belastingen kunnen worden uitgevoerd. 

Standaardisering van processen

Binnen BsGW worden de processen integraal en gestandaardiseerd uitgevoerd voor alle opdrachtgevers gericht op een optimale efficiency en kwaliteit. Klantcontacten worden integraal afgehandeld, zo veel mogelijk bij het eerste contact. Dit houdt in dat in voorkomende situaties belastingzaken voor beide belastingen, van waterschap en gemeente, in één en hetzelfde gesprek afgehandeld worden. Voor het doorgeven van een wijziging of het regelen van belastingzaken hoeft de klant dus maar één keer te bellen.

BsGW heeft, zoals vastgelegd in de Gemeenschappelijke Regeling, twee bestuursorganen;

Algemeen Bestuur

BsGW telt in 2018 eenendertig deelnemers; 30 gemeenten en 1 waterschap (voortkomend uit de gefuseerde waterschappen Waterschap Roer en Overmaas en Waterschap Peel en Maasvallei). De vergaderingen van het algemeen bestuur zijn openbaar. Het algemeen bestuur vergadert in de raadszaal van  de gemeente Roermond.
Het algemeen bestuur vergaderde in 2018 vier keer.

Dagelijks Bestuur

Het dagelijks bestuur wordt benoemd door het algemeen bestuur en bereidt onder meer de besluiten van het algemeen bestuur voor. De voorzitter wordt aangewezen door het algemeen bestuur. Om een afspiegeling van BsGW-deelnemers in het dagelijks bestuur te realiseren op basis van factoren als regionale spreiding (noord/midden/zuid) en vertegenwoordiging van omvang gemeenten (groot, middel, klein) bestaat het dagelijks bestuur uit 7 zetels.

Voorzitter

De voorzitter wordt aangewezen door het algemeen bestuur. De voorzitter is onder meer belast met de leiding van de vergaderingen van het algemeen bestuur en het dagelijks bestuur. Hij tekent de stukken die van het algemeen bestuur en van het dagelijks bestuur uitgaan. De voorzitter vertegenwoordigt BsGW in en buiten rechte.

Rechtsvorm

BsGW Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen is een rechtspersoonlijkheid bezittend openbaar lichaam in de zin van artikel 61 van de WGR (Wet gemeenschappelijke regelingen). De bestuurlijke organisatie van het openbaar lichaam is vastgelegd in de Wet Gemeenschappelijke Regelingen.In  de Gemeenschappelijke Regeling BsGW zijn onder meer de bevoegdheden, bestuursorganen, begroting, jaarrekening, kostentoerekening, toetreding en uittreding van de deelnemers geregeld. Het rechtsgebied waarvoor deze regeling geldt omvat het grondgebied van de gemeenten evenals de beheersgebieden van de waterschappen in Limburg. De deelnemers hebben aan BsGW de bevoegdheid overgedragen tot uitvoering van de heffing en invordering van waterschaps-heffingen, gemeentelijke belastingen en van de waardebepaling in het kader van de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ).

Kostenverdeling

De netto exploitatiekosten van BsGW worden gedragen door de deelnemers in BsGW. Omdat BsGW de processen voor alle belastingsoorten integraal uitvoert, zijn de daarmee samenhangende kosten zodanig met elkaar verweven dat kosten niet per belastingsoort gedifferentieerd kunnen worden. De uitvoeringskosten van de productieprocessen worden om die reden toegerekend aan eenduidige, herkenbare hoofdprocessen, overeenkomstig de organisatieopzet van BsGW. Dit resulteert in vijf primaire producten van dienstverlening: Gegevensbeheer, Heffen, Waarderen, Innen, Klantzaken en het sub-product Parkeerbelasting. Om deze kosten over de deelnemers te verdelen, maakt BsGW gebruik van een methodiek waarbij de kosten met behulp van eenheidstarieven toegerekend worden aan producten van dienstverlening, aansluitend op de procesmatige organisatieopzet van BsGW. De basis van de kostenverdeling wordt gevormd door een reële en transparante begrotingsopzet.
De kosten van de activiteiten en processen op BsGW-niveau die dienen ter ondersteuning van de organisatie als geheel (zoals ICT, de ondersteuning van het personeel en de ontwikkeling van BsGW) worden eveneens als apart product inzichtelijk gemaakt. Deze kosten zijn, zonder arbitraire verdeelsleutels, niet te splitsen naar de primaire processen en worden daarom verdeeld naar rato van het aandeel dat de deelnemers hebben in de kosten van de vijf producten van dienstverlening.

De aanslagoplegging 2018 is volgens planning verlopen. De prognose voor de aanslagoplegging 2018 was oorspronkelijk € 630,7 miljoen. In de loop van 2018 is deze prognose naar boven bijgesteld naar € 634,5 miljoen, waarvan € 614,6 miljoen in 2018 en € 19,8 miljoen in 2019. Uiteindelijk is in 2018 € 619,4 miljoen opgelegd.

Burgers en bedrijven in de dertig gemeenten die deelnemen in het samenwerkingsverband BsGW ontvangen een gecombineerd aanslagbiljet met de gemeentelijke belastingen én de waterschapsbelastingen. De meeste aanslagen worden in de maand februari bezorgd. Een aantal burgers en bedrijven ontvangen de aanslag later in het jaar. Deze aanslagen worden binnen een relatief korte periode opgelegd. Dit heeft een piek in de (telefonische) klantreacties tot gevolg.
Op basis van de ervaringen in een belastingjaar worden elk jaar verbeteringen doorgevoerd om het verloop van het klantcontact aan te passen en te verbeteren.

In gemeenten die niet deelnemen in de belastingsamenwerking BsGW wordt géén gecombineerd aanslagbiljet bezorgd. Burgers en bedrijven van deze gemeenten ontvangen een belastingaanslag met alleen de waterschapsbelastingen in de tweede helft van maart. Een aantal burgers en bedrijven ontvangen de aanslag later in het jaar.

In 2018 zijn door BsGW in totaal 509 verzoekschriften (brieven; formulieren; telefonische reacties) ingediend. Van deze 509 verzoekschriften hebben er 14 geleid tot een formele behandeling door de klachtencoördinator. Dat betekent dat 14 verzoekschriften daadwerkelijk zijn geregistreerd als klacht en als zodanig zijn behandeld en afgedaan.

De ingediende verzoekschriften zijn in vier categorieën onder te verdelen.

• Het merendeel van de verzoekschriften betrof reacties met betrekking tot het inhoudelijke proces van belastingheffing en – inning. Deze verzoekschriften vallen niet onder de klachtenprocedure en werden in een korte oplossingsgerichte procedure met de klant afgehandeld.
• Verzoekschriften over het toegepaste beleid zijn eveneens niet als klacht tegen een gedraging van de organisatie geregistreerd. Uiteraard zijn deze wel in de korte en directe klachtafhandelings-procedure behandeld.
• Verzoekschriften over toegankelijkheid betreffen reacties over wachttijden aan de telefoon, toegankelijkheid van de website, beschikbaar zijn van digitale documenten zoals taxatierapporten of hebben betrekking op postbezorging worden opgepakt als dienstverleningsmeldingen. Hierop?wordt zo snel mogelijk actie ondernomen.
• Verzoekschriften die gezien hun aard en ernst betrekking hadden op gedragingen van de organisatie zijn als daadwerkelijke klacht geregistreerd en behandeld. Dit had betrekking op bijvoorbeeld gedragingen van medewerkers, ongelukkige communicatie van de organisatie, op?foutieve afhandeling van een verrekening / restitutie, onzorgvuldige financiële verwerking van proceskosten, e.a.

BsGW wil klachten ('verzoekschriften')- waarbij dat enigszins mogelijk is - op informele wijze afdoen, dat wil zeggen door bemiddeling of eventueel met een klachtgesprek. Uit de cijfers blijkt dat dit streven succesvol is. In 2018 werden 462 van de 509 afgehandelde verzoekschriften op deze wijze afgehandeld. Het spiegelbeeld daarvan is dat de klachtencoördinator over weinig klachten de formele procedure hoeft op te starten. De klachtencoördinator bespreekt de klacht met de betreffende afdeling en/of medewerker. Samen wordt bekeken hoe de klacht opgelost kan worden en hoe deze voor de toekomst vermeden kan worden. Daarnaast wordt de terugkoppeling naar de desbetreffende afdelingen / medewerkers verder uitgewerkt en geformaliseerd om verbetertrajecten te kunnen aangeven.

Formeel geldt voor de behandeling van een klacht een wettelijke afhandelingstermijn van 10 weken. Die termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd. In 2018 zijn veruit de meeste verzoekschriften binnen de wettelijke termijn van 10 weken behandeld. De gemiddelde behandelingsduur blijkt rond de 2 weken. Voor 8 van de 509 behandelde verzoekschriften duurde de behandeling langer dan 10 weken.

In totaal zijn 14 klachtbrieven bij de klachtencoördinator beland. Daarvan werden er 10 ongegrond en 4 gegrond verklaard. De gemiddelde behandelingsduur was 16 dagen.

Klachten bij de Nationale Ombudsman

Als een klager het niet eens is met het formele oordeel over zijn klacht, dan kan hij in beroep gaan bij de Nationale Ombudsman (NO). Ook kan de ombudsman worden benaderd wanneer men het niet eens is met de wijze waarop BsGW de klacht heeft behandeld. Herhaaldelijk komt het voor dat een klant BsGW overslaat en de klacht rechtstreeks bij de Ombudsman indient. Deze verwijst de klager dan meestal terug naar BsGW om de klacht eerst daar in te dienen.

In 2018 heeft de Ombudsman 53 verzoekschriften over BsGW ontvangen. In 10 gevallen werd het verzoekschrift tussentijds beëindigd (interventie/ bemiddeling). De Ombudsman heeft 43 verzoeken niet in behandeling genomen (zie tabel).

Eén klacht heeft geleid tot een rapport van de Ombudsman. BsGW is, onder verwijzing naar de bijzondere omstandigheden, verzocht de zaak te heroverwegen, hetgeen is gebeurd. Intern heeft dit geleid tot het opstellen van een werkinstructie. De Ombudsman onderschrijft van harte het door BsGW ingenomen standpunt. Het opstellen van een werkinstructie door BsGW voor de medewerkers juicht de Ombudsman toe. De casus is geanonimiseerd gepubliceerd in de landelijke media om als leidraad in soortgelijke gevallen te kunnen dienen voor organisaties die geconfronteerd worden met dezelfde vraagstelling.

De organisatie BsGW draagt de volledige integrale verantwoordelijkheid, inclusief bijvoorbeeld financieel beheer en personeelszaken. De organisatie voorziet zelf in de ondersteunende functies (bedrijfsvoering; P&O, ICT, e.d.) of koopt deze in tegen marktconforme tarieven. Hierbij wordt nadrukkelijk, op basis van de doelstellingen van BsGW, de afweging gemaakt tussen enerzijds afhankelijkheid van derden en risico’s en de beheersing daarvan en anderzijds de kosten.

Nu de (forse) groei van BsGW voorbij is, luidt de consolidatie van het aantal deelnemers een nieuwe fase in en maakt dit het noodzakelijk om een fase van borging te starten. Dit vraagt om een volledige herijking van de organisatie, zowel formeel (structuur, functiebeschrijvingen enzovoort) als ook qua plaatsing (toetsen van kwaliteit medewerkers en leidinggevenden) en begeleiding (cultuur). Het gaat dus om een ingrijpend veranderproces dat zich de komende jaren zal voltrekken en de nodige inzet van mensen en middelen vraagt. Tegelijkertijd is actie vereist om de verbetering en continuïteit van de werkprocessen te borgen. Dit traject is uitgewerkt in het Ondernemings- en ontwikkelplan BsGW 2018-2020. Middels het Ondernemingsplan committeert BsGW zich aan een taakstellende formatiereductie van 20 fte. Dit leidt uiteindelijk (na uiterlijk 7 jaar vanaf 2018) tot een lastenverlaging van € 1,3 miljoen.

De formatie van BsGW bedroeg per 1-1-2018 160,3 fte.

Bestuurlijk is in november 2013 overeengekomen de toekomstige vacatureruimte als gevolg van natuurlijk (pensioen-) verloop van BsGW al per 1-1-2014 ter beschikking te stellen van de zogenaamde ‘LiBel-partijen; de GBRD-gemeenten en de gemeenten Maastricht en Sittard-Geleen. Dit onder voorwaarde dat deze partijen garant staan en BsGW geen financieel risico loopt. De vroegere overname van personeel is voor BsGW dan ook budgettair neutraal. Eventuele financiële voordelen of nadelen komen ten gunste respectievelijk ten laste van de betreffende gemeenten, waarbij door BsGW jaarlijks achteraf wordt afgerekend met deze partijen. Dit betrof 18,76 fte. Medio 2018 zijn de extra overgekomen fte’s volledig ingestroomd in de formatie van BsGW. Per 31-12-2018 is dit project volledig afgesloten.

De BsGW bezetting bedraagt per eind 2018 160,7 fte. De formatie bedraagt 160,3 fte. BsGW-medewerkers kunnen tijdelijk enkele uren meer of minder werken met behoud van de formele aanstelling. Deze flexibiliteit is vastgelegd in de CAO. BsGW streeft er uiteraard naar om deze meer-minderwerkverzoeken per saldo nihil te laten zijn. Per saldo maakte per 31 december 0,4 fte gebruik van de regeling meer/minder-werken.

Het ziekteverzuim van BsGW ligt in 2018 met 5,26% boven de norm van 4%, op ongeveer hetzelfde niveau als 2017 (5,78%). De oorzaak voor het hogere ziekteverzuim ligt bij BsGW vooral aan het feit dat enkele medewerkers langdurig zijn uitgevallen wegens ernstige ziekten. Het ziekteverzuim is niet-werkgerelateerd.

BsGW heeft sedert de verzelfstandiging in 2011 een Ondernemingsraad. Deze telt 9 zetels. De Ondernemingsraad voert periodiek overleg met de directie en communiceert daarover met de personeelsleden.
Ook kent BsGW een actieve personeelsvereniging waar alle werknemers van BsGW lid van zijn.

Het kantoorpand van BsGW wordt gehuurd tegen een marktconforme (kale) huurprijs voor het gebouw plus parkeerplaatsen. Daarnaast zijn er servicecontracten afgesloten voor gas, water, licht, schoonmaak et cetera.

Exploitatie
Over geheel 2018 is een negatief resultaat behaald van € 325 duizend. Dit negatieve resultaat is voor een groot deel te wijten aan de pas na balansdatum ontstane verplichting voor het uitbetalen van proceskosten met betrekking tot de (WOZ-)bezwaren. Naar de huidige inzichten bedraagt de overschrijding van de geraamde tegemoetkoming proceskosten per saldo € 397 duizend.  Zonder het bovengenoemde zou over geheel 2018 een positief saldo van baten en lasten gerealiseerd zijn van € 72 duizend.